Образовательный псто.

Большая Тёрка / Мысли / Личная лента de3auka /

23 января 2011 в 05:39

Образовательный псто.

Пожалуй, уделю дофига времени тому, о чем давно хотелось написать.
Отвечу вам на гипотетические вопросы и развею мифы о компании "Билайн". Потому что ну невозможно же.
Конечно же, в центрах поддержки клиентов собирается статистика по тематикам обращений клиентов и в связи с этим уже работает "Министерство просвещения". Но чо-то плохо работает, судя по всему, потому что статистика ничерта не меняется, а операторы на линии не смогут сказать так, как сейчас скажу я.
Итак, приступим.

Миф первый. До оператора можно дозвониться быстрее, все эти автоответчики и "нажмите кнопку 1" - для лохов.

Для чего вообще нужны автоответчики? Практика показывает, что около 70% информации абонент может получить самостоятельно и около 90% операций тоже может сделать сам, без чьей-либо помощи. Подключить услугу, узнать о тарифе, узнать, из какого региона ему звонили и как сделать так, чтобы ему начислялись бонусы. Адреса офисов так же можно узнать в автоинформаторе.
По понятным причинам абонент считает, что уж его-то проблема - самая важная, но подумать над тем, как можно решить ее он почему-то не хочет, набирает 0611 и потом еще две минуты выговаривает оператору, что "До вас невозможно дозвониться!!!", а потом спрашивает, как ему подключить безлимитный интернет, в то время как ту же самую информацию он мог получить за три минуты, пройдя в нужное меню и не растрачивая батарейку телефона, время оператора и свои нервы.

Миф второй. "Какого черта я столько жду на линии, вы там нифига не работаете!!!!111"

Бывает так, что вы звоните 0611, вам объявляют, что время ожидания ответа оператора составит 5 минут. Через пять минут опять говорят, что пять минут. И так далее. А потом вы наконец попадаете на оператора и он оказывается во всем виноват. А на самом деле?
А на самом деле время ожидания вам озвучивается из расчета нагрузки на линию на данный момент и среднего времени, которое уходит у оператора на каждого абонента. Иногда случается, что абонент попадается большой молодец и не хочет расставаться с оператором добровольно через 110-120 полагающихся по норме секунд. Он хочет знать ВСЕ и ОБО ВСЕМ. И при этом еще выразить свое недовольство минуты на три как минимум. Как раз благодаря этому вы слышите про эти пресловутые минуты. Дозваниваетесь, начинаете возмущаться и ругаться. А в это время кто-то на линии слышит: "Приблизительное время ожидания составит пять минут...". Второй раз слышит, между прочим.
Каждый оператор, сидящий на линии, принимает звонки подряд. То есть как только он завершает разговор, через секунду снова здоровается с другим абонентом. В среднем он берет 26-28 звонков в час, около 230 звонков в день. Просто попробуйте сказать "Здравствуйте" 230 раз за девять часов и охуейте. Просто попробуйте говорить делать так пять дней в неделю. Нормально операторы работают, даже адово, не сомневайтесь.

Миф третий. "Откуда у меня на номере платная развлекательная подписка? Я ничего не подключал никогда! Это вы мне ее подключили!"

Из обозначенных выше 230 звонков эти абоненты почти самые популярные. У операторов, когда они слышат подобное в голове возникает немой вопрос: "А почему у меня на номере, мать твою, САМО не подключается? Ни подписки, ни гороскопы, ни анекдоты от Ксении Собчак?". Уважаемые абоненты, дело тут чаще всего либо в дырявой памяти, либо в кривых руках, либо в кривой памяти и дырявых руках вместе. Запоминайте, что нажимаете, узнавайте, сколько подписка стоит, прежде чем подключать и не оставляйте телефон в троллейбусе либо наедине с ребенком деньгопросирательного возраста. Да, и еще не указывайте свой номер телефона где ни попадя. Это в наше время такая же гигиена, как чистить зубы и мыть руки. А то нарегистрируете учёток в уютных интернетах, понаоставляете своих номеров, галочек "Согласен" натыкаете, не прочитав, а потом удивлятесь, что с вашего телефона деньиг списывают тележками.

Миф четвертый. "Пока с этими операторами не поругаешься, не наорешь на них - вообще ничего не сделают!"

По долгу службы операторы выслушивают многое. И хорошее, и плохое. Работа у них такая - слушать. И помогать, кстати, тоже в их обязанности входит. И если у вас есть какая-то проблема - специалист ОБЯЗАН ее решить, но в рамках своих полномочий. Если полномочия не позволяют ему решить ваш вопрос, он обязательно направляет его тому, кто решить может. На это может уйти дополнительное время, но если специалист может помочь - он помогает. И вы не поверите, для этого даже не нужно на него дополнительно орать. Более того, специалисты в ряде случаев могут пойти вам навстречу и в качестве исключения предоставить какие-то льготы, опять же, согласно инструкции. Подобные "навстречи" специалист оказывает по своему усмотрению, в зависимости от ситуации, в которую попал человек. А оператор, как ни удивительно, тоже этот же самый человек. И чисто по-человечески может расстроиться, когда на него орут и угрожают набить морду, если он прямо сейчас не приедет и не поставит вышку там, где у вас дача, например. И в этот момент он может раз и навсегда потерять веру в человечество в конкретно вашем лице и сделать все настолько по инструкции, насколько это возможно. И человеческое лицо Билайна отвернется от вас.
Вам, как мне думается, страшно неприятно, когда на вас орут и матерят вас, когда лично вы ни в чем не виноваты вовсе. Вы даже обидеться и ругнуться в ответ можете. Хочу проинформировать вас, что специалисты центра поддержки клиентов не любят, когда на них орут и матерятся, они тоже люди и имеют право закончить с вами разговор, если вы не проявляете никакого человеческого уважения.

Миф пятый. "Если долго мучиться, все должно получиться".

Если у вас что-то вдруг не заработало сразу после вашего указания, например не подключилась услуга, не отправилось сообщение, не поменялся тариф, не пришли деньги на баланс, не икнула во сне теща - не спешите сразу же звонить и ругать всех, кто попадется на пути. Есть несколько гениальных изобретений и способов, которые с пятидесятипроцентной вероятностью решат ваши проблемы. Их очень просто запомнить и невозможно купить. Великая тайна и только для вас.
1. Выключите телефон на пару минут и снова его включите. Вы удивитесь, какой шаманской силой обладает это действие. Сим-карта заново получает всю информацию и часто происходит чудо.
2. Попробуйте вытащить сим-карту из своего телефона и вставить в другую трубку. Ну отберите у кого-нибудь на улице, я не знаю. Возможно, вам давно пора попрощаться с вашей нокией 1100 и купить себе что-то менее мертвое, хоть и без фонарика.
3. Просто ПОДОЖДИТЕ. Пятнадцать-двадцать минут. Очень часто возникает очередь в системе на обработку абонентских заявок и ваша заявка в этой очереди не всегда первая. Подождите, выпейте кофе, позвоните маме, припаркуйтесь уже, в конце-то концов. Заодно и успокоитесь.

Есть еще масса способов самостоятельно решить проблему, для каждого случая индивидуальных и вполне логичных. Но если у вас не получилось - позвоните в кол-центр. Если оператор не сможет помочь сразу - составит заявку техническим специалистам, они обязательно помогут. Если что-то ДОЛЖНО работать - оно будет работать. Если НЕ ДОЛЖНО - не будет.

Миф шестой. "Мы хотим сегодня, мы хотим сейчас".

Когда специалист кол-центра составляет заявку техническим специалистам, он информирует абонента о том, что заявка будет рассматриваться около суток. Очень часто абонент звонит уже через полчаса и начинает громко возмущаться, что мол никакого уважения к людям, почему до сих пор не рассмотрели???
Друзья. Коротко, ясно и официально.
По закону о связи компания может обрабатывать ваш запрос в течении двух месяцев. И при этом будет ни разу не виновата. Заявку вашу специалист рассматривает и решает тогда, когда она попадает ему на экран. Нет у специалистов такой работы - заявки откладывать в долгий ящик. Если вдруг заявок много - ваша может быть обработана через полтора суток. Но она будет обработана в кратчайшие сроки. Не сомневайтесь и спите спокойно.

Миф седьмой. "У вас же там написано!"

Специалисты центра поддержки клиентов - не ясновидцы. Запомните это, пожалуйста. Они стараются не задавать лишних вопросов и если вопрос все-таки задан - будьте готовы на него ответить. Бытовое любопытство из серии "Интересно, какая у него модель телефона" отпадает у оператора на второй день работы на линии. Если спрашивает - значит это поможет ему понять, что нужно делать для решения вашего вопроса.
Также очень удивляет, когда абонент звонит ругаться о вопросу "почему у меня не работает USB-модем?", а телефонный номер модема назвать не может. И еще минуты две уточняет. Действительно, кто ж знал, что спросят. Никто не знал.
Так же ВСЕГДА нужно быть готовым ответить на вопрос "На кого оформлена сим-карта". Да, у них это написано, но это должны знать и вы. Это как пароль. А есть еще и пароли, и вот их-то вообще не дай Б-г забыть. Ничего не скажут злобные операторы.

Миф восьмой. "Чего вы мне голову морочите, я в интернете читал, что так можно!"

Если вы узнали, что можно читать чужие смс на своем телефоне или кто-то вам в интернетах рассказал, что можно воровать деньги с баланса - обратитесь к ним, пусть они попробуют вам это сделать. Если вы все знаете лучше оператора - не звоните оператору, делайте сами. И ничему потом не удивляйтесь. Специалисты прежде чем вас консультировать месяц с лишним учатся ежедневно всем премудростям, чтобы вы никуда не влипли по незнанию. Пожалуйста, послушайте их иногда, они разумные вещи говорят. Потому что неспроста за компьютером в наушниках сидят.
То же самое относится к "А я не знал, что это платно!". Незнание закона от ответственности не освобождает, как вы знаете. Поэтому прежде чем "СКАЧАЙ НА ТЕЛЕФОН МЕЛОДИЮ АЛЕХАНДРО ПРЯМО СЕЙЧАС!!!111" постарайтесь уточнить, чем это грозит. Это сэкономит вам пачку денег и пучок нервов, гарантирую.

Миф девятый. Мой любимый. "Билайн ворует деньги!!!11111"

Да, милые мои, вы правы. Мы воруем деньги, ежедневно, ежечасно и ежесекундно. Специально ради этого выделяются сотрудники, которые по порядку открывают счета всех номеров и воруют у вас бабло. Глаза у них лихорадочно горят, а изо рта свисает слюна.
Все это делается, чтобы купить каждому оператору по лексусу, чтобы каждый менеджер среднего звена мог делать себе маски из черной икры и летать отдыхать в космос на какие-нибудь космические Гавайи.
Ну чо вы как дети-то, ей-богу. Кому это нужно - терять доверие абонента, а то и самого абонента из-за тридцати рублей, положим?
Ну хорошо. Если не верите в версию про доверие абонента, просто подумайте о том, что воровство - уголовно наказуемая штука. И негоже компании федерального уровня так влетать из-за ваших рублей. Более того, этих ваших рублей компания и не хочет. Того, что она зарабатывает честным путем ей вполне достаточно.
Даже обсуждать глупо, по-моему.

Ну на сегодня с мифами закончим.
Я понятия не имею, как делать кнопку для перепоста, но очень хочется, чтобы это прочитало как можно больше человек, потому что на данный момент масштабы непросвещенности и уверенности в своей мнимой правоте просто поражают.

Ну и напоследок напутствие для всех: сначала думайте, потом делайте. Сначала - думайте. Потом - делайте. И НЕ НАОБОРОТ!

3 комментария