Две вещи я осознал по‑новому (по‑настоящему) за год работы в Яндексе.
1. Роль этики в бизнесе.
У меня, собственно, с этим большие проблемы, для меня провокационный маркетинг (от Революции до «квитков СТК» вполне нормально) — вполне допустимая вещь. Но тут я увидел, как этичность и строгость в ее соблюдении помогает строить бизнес.
2. Ее, я правда, и так знал и делал, но тут каждый кубик воздуха ею пропитан. В Яндексе есть мантра: «все, что выгодно посетителю и ведет к росту посещаемости выгодно нам. Все силы брошены на то, чтобы посетителям было удобно, просто интересно. Каждый миллиметр экранной площади, каждыая буква в результатах поиска должна быть максимально нацелена на эту задачу» (формулировка моя).
Не коммерческие клиенты, приносящие деньги, а именно посетители.
Вот. Собственно мысль такая: нельзя быть клиентоориентированным, если ты так же (точно так же) не относишься к своим сотрудникам. Нельзя быть милым, открытым, радушным снаружи и жестким, тем боле жестоким и презрительным внутри. Не получится. Оно сразу же просочится наружу. А те, кто не даст просачиваться уйдут или будут убраны, как инородное тело. И компания никогда не сможет быть привлекательной в глазах клиента с точки зрения обслуживания, если она считает, что ее клиенты и сотрудники ей изначально должны.
Это, собственно, не важно, если товар или услуга не подразумевает лояльность (включая рекомендации друзьям), если ты монополист или нет эмоциональной составляющей при выборе товара (спички, киоск в переходе).
И совсем другое дело, когда каждый божий день стоит задача: «а чем, собственно, удивлять будем?».
Что‑то мне совсем грустно стало от происходящего тут...
−8
